Aéroports de Lyon gebruikt Zendesk AI om eersteklas CX te leveren
Het CX-team van Aéroports de Lyon streeft ernaar om uitstekende service te bieden aan de 10 miljoen passagiers die elk jaar gebruik maken van hun faciliteiten. Maar de groeiende vraag op de Franse luchthaven leidde ertoe dat het management het Zendesk-platform inzette voor meer efficiëntie door automatisering. Met behulp van integratiepartner Synolia resulteerde de Zendesk-oplossing met AI-functionaliteit in een automatiseringspercentage van 85 procent voor hun klantenserviceverzoeken.
“Met Zendesk kunnen we een idee genereren, een workshop organiseren, het testen in een sandboxomgeving en snel implementeren. Terwijl we voor andere oplossingen uren aan externe support of configuratie nodig zouden hebben.”
Nicolas Sadoulet
Manager klantrelaties - Aéroports de Lyon
“Ik raad Zendesk en Synolia aan voor alle organisaties die in een paar klikken een krachtige en schaalbare luisterafdeling willen creëren. Voor ons blijft de tool zijn effectiviteit bewijzen.”
Nicolas Sadoulet
Customer Relations Manager - Aéroports de Lyon
Locatie
Lyon, Frankrijk
Jaarlijkse passagiers
10M+
Luchtvaartmaatschappijen bediend
46
Directe bestemmingen
130+
85%
CX-automatisering
99%
Responstijd ≤ 24 uur
85%
Loyaliteitsbeoordeling
Een luchthaven verbonden met zijn community
Aéroports de Lyon wordt beheerd door VINCI Airports en beheert de luchthaven Lyon-Saint Exupéry voor commerciële luchtvaart en Lyon-Bron, de op twee na grootste Franse luchthaven voor zakelijke luchtvaart.
De luchthaven Lyon-Saint Exupéry is de toonaangevende luchthaven in het netwerk van VINCI Airports in Frankrijk. Het bedient jaarlijks meer dan 10 miljoen passagiers en biedt vluchten naar meer dan 130 directe bestemmingen.
Het bedrijf haalt zijn inkomsten niet alleen uit luchtvaartactiviteiten, maar ook uit aanvullende diensten zoals parkeren, hotels en restaurants.
Groeiende eisen vragen om CX-automatisering
De klantenservice van de luchthaven helpt bij vragen met betrekking tot vluchten, parkeren en hotels. Nicolas Sadoulet, Customer Relations Manager bij Aéroports de Lyon, en zijn team zijn verantwoordelijk voor het afhandelen van aanvragen en het garanderen van de klanttevredenheid voor al deze diensten.
In het verleden vertrouwde het klantenserviceteam op een standaard kennisbank die bestond uit gedeelde bestanden. Om aan de toenemende vraag te kunnen voldoen, zag Sadoulet echter in dat ze een oplossing moesten vinden om meer automatisering te bereiken.
“Onze klantenservice was efficiënt wat betreft het luisteren naar klanten. We misten echter een proactieve benadering om te anticiperen op behoeften, evenals aan een rigoureus proces van voortdurende verbetering. We hadden geen gestructureerde methode om deze aspecten te optimaliseren”, aldus Sadoulet.
“Mijn doel was om een strategie te ontwikkelen die deze hele keten omvat, van het anticiperen op verzoeken tot de voortdurende verbetering van diensten,” voegt hij eraan toe.
Hoe Lyon Airports zijn doelperceptie bereikt
Om te anticiperen op behoeften, efficiënt te reageren op verzoeken en de klanttevredenheid voortdurend te verbeteren, koos Aéroports de Lyon voor het Zendesk-platform met AI-functionaliteit, in samenwerking met Synolia.
Voor Sadoulet gaat een klantenserviceoplossing verder dan alleen het beantwoorden van binnenkomende vragen. Het moet gericht zijn op het verminderen van het aantal tickets door middel van selfservice tools zoals AI-agenten en een robuuste kennisbank. Daarnaast moet het de controle van indicatoren voor servicekwaliteit mogelijk maken.
Vanaf het begin van het project heeft het implementeren van functies zoals responsautomatisering het ticketbeheer eenvoudiger gemaakt.
Als iemand bijvoorbeeld zijn parkeerreservering wil wijzigen of annuleren, heeft de klantenservice nu een vooringevulde antwoordtemplate. Deze automatiseert zelfs het invullen van sommige velden, wat tijd bespaart.
“Het automatiseren van repetitieve taken, zoals het telefonisch doorgeven van openingstijden, stelt ons in staat om middelen toe te wijzen aan zinvollere interacties met klanten,” zegt Sadoulet. “Op deze manier reserveren we onze supportmedewerkers voor de échte problemen, waarbij ze grote toegevoegde waarde bieden.”
Digitale tools stimuleren CX-transformatie
Aéroports de Lyon koos Synolia om ondersteuning te bieden bij een op maat gemaakte integratie van Zendesk. Van de implementatie van de initiële functionaliteiten tot complexere projecten zoals SMS-beheer en de ontwikkeling van een AI-agent.
“Zendesk is een oplossing die naadloos aansluit bij onze organisatie,” deelt Sadoulet. “Het is een omnichannel ticketoplossing, waarmee alle verzoeken op één plaats kunnen worden verwerkt. Dit biedt een datagedreven basis die continue verbetering mogelijk maakt,” aldus Sadoulet.
Bovendien heeft het gemak van Zendesk-integratie met hun third-party systemen, zoals Salesforce CRM, hun e-commerce (Magento) en FAQ-sites, samen met de AI-agent de algehele efficiëntie van het CX-platform versterkt. Wanneer informatie wordt gewijzigd, kan deze automatisch worden bijgewerkt via deze distributiekanalen.
“Ik raad Zendesk en Synolia aan voor alle organisaties die in een paar klikken een krachtige en schaalbare luisterafdeling willen creëren”, aldus Sadoulet. “Voor ons blijft de tool zijn effectiviteit bewijzen.”
“Met Zendesk kunnen we een idee genereren, een workshop organiseren, het testen in een sandboxomgeving en snel implementeren”, voegt hij eraan toe. Terwijl we voor andere oplossingen uren aan externe support of configuratie nodig zouden hebben.”
Het projectrapport
Vandaag de dag is Zendesk een essentieel onderdeel van het uitgebreide informatiesysteem van Aéroports de Lyon. Hoewel de tool niet direct toegankelijk is voor medewerkers buiten het CX-team, gebruiken velen het om toegang te krijgen tot de kennisbank, de voortgang van klantverzoeken bij te houden en statistieken te analyseren om besluitvorming te ondersteunen.
De AI-functies van Zendesk zijn een waardevol hulpmiddel bij het personaliseren van klanttrajecten. AI vergemakkelijkt de analyse van gegevens en analyseert klantgesprekken om de meest besproken thema’s en de meest gestelde vragen te identificeren. De data-uitvoer helpt vervolgens om nog meer antwoorden op alledaagse klantvragen te automatiseren.
Zendesk: de beste vriend van je klantenservice
Sadoulet ziet een enorm potentieel in AI om zijn aanpak voor voortdurende verbetering van de dienstverlening te ondersteunen.
“Customers increasingly expect us to know their profile and their habits. Het is aan ons om de trend te volgen en hen een gepersonaliseerde relatie te bieden.”
Sadoulet is van plan om in de toekomst nog meer AI-functies in Zendesk te implementeren om dieper inzicht te krijgen in de verwachtingen van klanten en de efficiëntie van zijn CX-team naar nog grotere hoogten te tillen.
