Van tuinverzorging naar klantenzorg: zo vond Hozelock CX opnieuw uit met Zendesk AI

Klanten helpen met de precisie van een tuinier

Vlak bij Birmingham, niet ver van waar Hozelock in 1959 begon, doet het bedrijf nog steeds waar het goed in is: mensen helpen met het verzorgen van hun tuin. Dankzij de geweldige sproeiers, tuingereedschappen en slanghaspels, en een goed gevoel voor wat tuiniers echt nodig hebben, is Hozelock al generaties lang een vertrouwde naam.

Tegenwoordig heeft Hozelock ook bekendheid buiten het Verenigd Koninkrijk. Als onderdeel van Excel Industries (een familiebedrijf dat al drie generaties lang bestaat) bedient het bedrijf tuinliefhebbers in heel Europa, met producten die worden verkocht via grote retailers zoals B&Q, Amazon en Carrefour. Of het nu gaat om wijngaarden in Frankrijk of achtertuinen in het Verenigd Koninkrijk, de tuinoplossingen van Hozelock zijn gemaakt voor eenvoud, duurzaamheid en tevredenheid.

Hoewel het bedrijfsmodel B2B is, ligt Hozelocks loyaliteit bij de eindgebruiker. Elke vraag over een product, aanvraag voor een vervangend onderdeel of garantieclaim is een kans om een puzzel op te lossen en het vertrouwen in het merk te versterken. “Onze taak is om teleurstelling om te zetten in betrokkenheid”, vertelt Simon Davies, Strategy & Growth Officer en Deputy CEO.

Om die belofte waar te maken, helpt Hozelock elk jaar duizenden consumenten via e-mail en live chat, met behulp van automatisering en AI-gedreven flows. Zendesk vormt al sinds 2020 de kern van de supportstrategie van Hozelock. Hiermee kan het bedrijf een snellere, slimmere service bieden waarbij messaging centraal staat. Het team staat bekend om zijn praktische aanpak en passie voor innovatie, en zit dan ook niet stil. Customer Service Manager Ross Cumberlidge legt uit: “We worden volledig ondersteund door technologie, iets waar we ook echt voorstander van zijn.”

Verandering zaaien

Vóór de overstap naar Zendesk verliep de klantenservice van Hozelock vrijwel volledig via e-mail. Dat werkte, maar toen de seizoensdrukte toenam en de verwachtingen van klanten veranderden, werden de beperkingen al snel duidelijk. Zonder livechat of messaging hadden supportmedewerkers weinig manieren om realtime in contact te komen, waardoor zelfs eenvoudige vragen vaak leidden tot lange e-mailwisselingen.

Het team besefte dat het tijd was voor verandering. Intern groeide de behoefte om nieuwe kanalen te verkennen, de oplossingstijden te verbeteren en een flexibelere klantervaring te creëren met meer mogelijkheden voor communicatie. “Veel bedrijven zouden hebben gewacht”, vertelt Cumberlidge. “Maar de wil was er, en we wilden ontdekken wat er mogelijk was.”

Wat er ook zou veranderen, het moest aansluiten bij de waarden van Hozelock: service van hoge kwaliteit, een persoonlijke benadering en de volledige regie over de klantervaring. Het ging niet alleen om moderniseren, maar ook om het op een eigen manier te doen.

Van tuinslangen tot slimmere gesprekken met AI Agents

Na de uitrol van Zendesk gebruikte Hozelock al snel meer dan alleen traditionele e-mail, want er werd een nieuwe manier ontwikkeld voor klanten om in contact te komen. Het team omarmde Zendesk Messaging om live in gesprek te gaan. Hiermee creëerden ze een flexibele, geïntegreerde ervaring die is afgestemd op moderne behoeften. Dankzij de flexibiliteit van Zendesk kon het team bovendien snel schakelen zonder de controle te verliezen.

Een belangrijke doorbraak kwam dankzij Zendesk AI Agents. Cumberlidge ontwierp en ontwikkelde volledig intern (samen met Customer Services Team Leader Chloe Bushell) tien AI Agents, met zorgvuldig uitgewerkte beslisbomen, scriptflows en grondige tests van elke interactie. “Omdat we onze klanten begrepen, hadden we niemand anders nodig om ze te bouwen”, legt Cumberlidge uit. “We hadden alle kennis zelf in huis.”

De AI Agents van Hozelock zijn ontworpen om een breed scala aan veelvoorkomende supportbehoeften te ondersteunen, zoals productvragen, aanvragen voor vervangende onderdelen en garantieclaims. Bovendien zijn ze zorgvuldig uitgerold met input van het bedrijf en live feedback.

Het resultaat is een dynamische, continu ontwikkelende automatiseringsstrategie. De expertise van het team is sindsdien ook gebruikt om gelokaliseerde AI Agents in Frankrijk uit te rollen. Het plan is nu om de automatisering op alle kanalen verder te verbeteren door AI nog beter te integreren met de bedrijfssystemen, zodat nog complexere vragen kunnen worden beantwoord. “Wat we tot nu toe hebben gedaan, is nog maar het begin”, zegt Cumberlidge. “We kijken heel erg uit naar wat er hierna nog komt.”

Het effect van Hozelock en Zendesk in volle bloei

De impact van Hozelocks automatiseringsstrategie was direct meetbaar. Binnen enkele weken na de lancering van Zendesk AI Agents werd 65% van de klantgesprekken opgelost zonder tussenkomst van een supportmedewerker. Zo werd niet alleen de druk op het team minder, maar werden ook de snelheid, consistentie en klanttevredenheid bij elke interactie beter.

Hoewel e-mail nog steeds een rol speelt, vormt Zendesk Messaging nu het kloppend hart van Hozelocks supportorganisatie. Het team verwerkt gemiddeld zo’n 100 e-mails per dag, maar het merendeel van het verkeer loopt via livechat, waar klanten binnen 60 seconden een reactie ontvangen. Bij complexere vragen zorgt een vriendelijke wachtboodschap voor een soepele ervaring.

Achter de schermen worden de prestaties dagelijks geëvalueerd. Het team volgt de oplospercentages van AI Agents, monitort opkomende doelen en werkt de flows in realtime bij om in te spelen op seizoensveranderingen of pieken in bepaalde soorten vragen. Toen het aantal vragen over vervangende onderdelen bijvoorbeeld ineens sterk toenam, paste het team binnen één nacht een AI Agent aan. De volgende dag ging er al een nieuwe beslissingsroute live. Het is een zichzelf steeds verbeterende lus, aangedreven door data en een nauwkeurige afstemming op de behoeften van klanten.

De klanttevredenheid groeide mee. De CSAT-score van Hozelocks livechat ligt consequent boven de 92%, terwijl de Trustpilot-score op een marktleidende 4,6 staat, met als doel om 4,7 te bereiken. “Dat is meer dan al onze concurrenten”, vertelt Cumberlidge. “En we zijn nog maar net begonnen.”

Het volgende seizoen met focus op innovatie

Hozelock wil nog veel meer gaan doen met Zendesk. Dankzij de sterke basis is het team al bezig met de volgende stap: meer AI gebruiken om e-mailworkflows nog verder te automatiseren. Door macro’s te combineren met intelligente beslisbomen streeft het team ernaar om veelvoorkomende vragen af te handelen zonder tussenkomst van een supportmedewerker.

“We focussen ons niet langer alleen op de klantenservice. We denken na over hoe we met AI de volledige beleving van de consument kunnen ondersteunen.”Ross Cumberlidge, Customer Service Manager - HozelockEn dat is nog maar het begin. De volgende stap is het bijhouden van de tevredenheid per AI agent, plus een persoonlijkere toon voor spraak op alle kanalen. Door het snelle succes is Hozelock nu aan het kijken hoe ze klanten niet alleen met AI kunnen helpen als er iets misgaat, maar ook op een proactieve manier, bijvoorbeeld met QR-codes in de winkel of meertalige hulp voor tuiniers in heel Europa, op elk moment van de dag.

Voor Davies is dit een wereldwijde visie. Hij ziet een wereld voor zich waarin klanten in Polen dezelfde behulpzame, menselijk aanvoelende support krijgt als klanten in Birmingham. Ook op een zondagavond, in hun eigen taal, en zonder te hoeven wachten. “Ik wil geen bot die me alleen maar de weg wijst, ik wil er één die mijn probleem echt oplost, zoals een echte supportmedewerker dat zou doen”, vertelt Davies.

Bij Hozelock wordt innovatie niet uitbesteed maar verankerd in de organisatie. “We focussen ons niet langer alleen op de klantenservice. We denken na over hoe we met AI de volledige beleving van de consument kunnen ondersteunen”, legt Cumberlidge uit. “Het product is uitzonderlijk, maar de samenwerking die we met Zendesk hebben opgebouwd is minstens zo belangrijk.” Dankzij automatisering, inzicht en vertrouwen gaat Hozelock verder dan alleen maar klanttevredenheid, want samen met Zendesk bouwt het bedrijf aan de toekomst van service.